AYIPLI HİZMET VE TÜKETİCİNİN HAKLARI

Günlük hayatta farkında olmadan pek çok hizmet satın alıyoruz: seyahat ederken aldığımız uçak ya da otobüs bileti, aylarca planladığımız tatil paketi, evimize bağlattığımız internet…

Tüm bu örnekler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında “hizmet” olarak kabul edilir.

Peki işler planladığımız gibi gitmezse ne olur?

Taahhüt edilen hızda çalışmayan bir internet, sürekli kesilen bağlantılar ya da vaat edilen standartları karşılamayan bir otel deneyimi… İşte bu gibi durumlar, Kanun’un 13. maddesine göre “ayıplı hizmet” sayılır.

Kanuna göre bir hizmet; sözleşmede kararlaştırılan sürede başlamıyorsa, tarafların üzerinde anlaştığı özellikleri taşımıyorsa, objektif olarak sahip olması gereken niteliklerden yoksunsa sözleşmeye aykırı kabul edilir ve ayıplı hizmet olarak değerlendirilir.

Kanun koyucu, ayıplı hizmetle karşılaşan tüketiciye dört temel hak tanımıştır. Önemli nokta şu: Bu haklardan hangisinin kullanılacağına tüketici karar verir. Sağlayıcı, tüketiciyi başka bir seçeneğe zorlayamaz.

Tüketici, hizmetin yeniden ve düzgün şekilde sunulmasını talep edebilir. Ancak bu talep sağlayıcı açısından orantısız bir güçlük doğuruyorsa kullanılamaz. Örneğin, ev boyanırken küçük çatlaklar bırakılmışsa, tüm evin baştan sona yeniden boyanmasını istemek orantısız kabul edilebilir.

Talep iletildikten sonra sağlayıcı, hizmetin niteliğini ve tüketicinin amacını dikkate alarak makul sürede gereğini yapmak zorundadır. Bu süre her hâlükârda 30 iş gününü geçemez. Aksi durumda tüketici diğer haklarına yönelebilir.

Eğer hizmet sonucunda ortaya çıkan bir eser varsa (örneğin tadilat, tamirat gibi), tüketici bunun ücretsiz onarımını talep edebilir.

Bu hak tek taraflı irade beyanıyla kullanılır. Kural olarak bir seçim yapıldığında diğer haklara dönülemez. Ancak; onarım imkânsızsa ya da tüketici uzun süre hizmetten mahrum kalacaksa tüketici diğer haklarını kullanabilir. Burada da sağlayıcı talebi 30 iş günü içinde yerine getirmekle yükümlüdür.

Tüketiciye tanınan bir diğer hak sözleşmeden dönme hakkıdır. Tüketici sözleşmeden dönme hakkını kullandığında, sözleşme geriye etkili olarak ortadan kalkar.

Yani taraflar arasındaki sözleşme hiç kurulmamış sayılır ve tüketicinin ödediği tüm bedeller iade edilir.

Bu hak özellikle hizmetin tüketici açısından tamamen işlevsiz olduğu durumlarda önemlidir.

Tüketici, ayıp oranında bedelden indirim talep edebilir. Burada mantık şudur: Hizmet ayıpsız olsaydı değeri ne olacaktı, ayıplı haliyle değeri nedir? Aradaki fark oranı belirlenir ve bu oran hizmet bedeline uygulanır.

Uygulamada Yargıtay, nispi yöntem kullanmaktadır. Yani ayıplı ve ayıpsız değer arasındaki orantı, sözleşmede kararlaştırılan bedel üzerinden hesaplanır. Eğer değer kaybı, ödenen bedelin tamamına eşitse artık indirim değil; sözleşmeden dönme gündeme gelir.

Ayıplı hizmet durumunda tüketici pasif değildir. Kanun açık şekilde seçimlik hakkın tüketiciye ait olduğunu, sağlayıcının bu tercihe uymak zorunda olduğunu, tüketicinin başka bir hakka zorlanamayacağını düzenlemiştir. Günlük hayatta yaşanan “küçük” gibi görünen aksaklıkların aslında hukuki karşılığı vardır. Önemli olan, hangi durumda hangi hakkın kullanılacağını bilmek ve süreci doğru yönetmektir.